Podsumowanie 2020: Miejski Rzecznik Konsumentów

Konsumenci zgłaszają się do rzecznika konsumentów z przeróżnymi tematami – poczynając od codziennych zakupów, poprzez korzystanie z usług telekomunikacyjnych, turystycznych, edukacyjnych, rekreacyjnych, finansowych, po życiowe decyzje – zakup mieszkania, zaciągnięcie kredytu hipotecznego, etc.

12,5 tys. porad prawnych

Podstawową formą działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów jest udzielanie bezpłatnych porad prawnych z prawa konsumenckiego dla mieszkańców Warszawy. Są to porady osobiste, telefoniczne czy za pośrednictwem e-maila.

Trwająca od marca ub.r. pandemia koronawirusa wpłynęła na liczbę porad udzielonych konsumentom. Wynikało to z ograniczeń w bezpośredniej obsłudze interesantów, ale za to warszawiacy korzystali częściej z porad telefonicznych czy e-mailowych. Ostatecznie w 2020 r. udzielono konsumentom ok. 12,5 tys. porad.

Ponad 3 tys. wniosków konsumentów

W sprawach wymagających interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów – najczęściej gdy sklep czy usługodawca negatywnie rozpatrzył reklamacje – konsumenci kierowali wnioski o interwencję. W 2020 r. rozpatrzono ponad 3 tys. takich spraw (w 2019 r. – 2,5 tys.).

Jedną z nich był zakup towarów podczas pokazu za 9,5 tys. zł. Produkty te 57-letni konsument z Pragi-Południe – rzekomo w preferencyjnej cenie – wygrał w drodze losowania. Konsument odstąpił w prawidłowy sposób od umowy (można to zrobić w ciągu 14 dni), odesłał na swój koszt towar, jednak przedsiębiorca nie zwrócił mu otrzymanej wcześniej zapłaty. Po wystąpieniu rzecznika sprzedawca uznał odstąpienie oraz zwrócił uzyskaną cenę wraz z odsetkami za opóźnienie.

Skuteczne interwencje u przedsiębiorców

Na podstawie wniosków konsumentów Miejski Rzecznik Konsumentów występuje do przedsiębiorcy z interwencją. W 2020 r. rzecznik skierował do przedsiębiorców ponad 2,2 tys. wystąpień (dla porównania rok wcześniej było to 1,8 tys.).

Taka interwencja rzecznika to początek instytucjonalnego sporu konsumenckiego i w wielu przypadkach pomyślne jego zakończenie. Tak było również w przypadku 63-letniej konsumentki z Mokotowa, która zawarła umowę o świadczenie usług medycznych dla seniorów i wniosła z góry opłatę za 48 miesięcy. Po kilku dniach okazało się, że we wskazanych przez przedsiębiorcę placówkach usługi nie są świadczone lub są świadczone, ale wbrew umowie za dodatkową opłatą. Wskutek interwencji rzecznika umowa została rozwiązana, a przedsiębiorca zwrócił konsumentce wszystkie otrzymane od niej pieniądze.

29 pozwów sądowych

Znacznie częściej Miejski Rzecznik Konsumentów występował z powództwem sądowym w obronie konsumentów. W 2020 r. takich spraw było 29 wobec 8 rok wcześniej.

Bilans zakończonych spraw sądowych z udziałem rzecznika jest pozytywny. Dzięki nim oraz wygranym sprawom sądowym wpływamy na zachowania przedsiębiorców – przypominamy ich powinności wobec konsumentów oraz uświadamiamy o konieczności przestrzegania obowiązującego prawa.

Jedną z głośniejszych spraw sądowych zakończonych w 2020 r. była wygrana pierwszego pozwu grupowego przeciwko jednemu z banków za pobieranie od konsumentów raty kredytu w oparciu o niedozwoloną klauzulę, która w sposób niejednoznaczny określała parametry zmienności oprocentowania kredytu i dawała bankowi możliwość swobodnego, pozbawionego kontroli ustalania wysokości rat.

Nowe rodzaje spraw

Obok standardowych problemów konsumenckich pojawiły się zupełnie nowe, nieznane dotąd problemy związane z niemożliwością świadczenia usług albo wprowadzonymi na rynku ograniczeniami i wymaganiami czy też kłopotami finansowymi przedsiębiorców, wynikającymi z ograniczeniami w działalności spowodowanymi epidemią. Sprawy te wymagały analizy szybko zmieniającego się stanu prawnego i wypracowywania nowych, często precedensowych rozwiązań prawnych. Były to sprawy związane ze świadczeniem usług turystycznych, hotelarskich, transportowych, opiekuńczych czy rekreacyjnych.

Wiele spraw dotyczyło zwrotu środków za niewykorzystane bilety lotnicze z powodu odwołania lotów. Przewoźnicy deklarowali konsumentom dokonanie rozliczenia w bliżej nieokreślonym terminie. Dopiero interwencje rzecznika w tym zakresie skutkowały niezwłoczną wypłatą pieniędzy.

Zawiadomienia do UOKiK i prokuratury

W 2020 r. Miejski Rzecznik Konsumentów zawiadamiał Prezesa UOKiK o podejrzeniu stosowania przez przedsiębiorców praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, a prokuraturę o podejrzeniu stosowania czynów niedozwolonych na szkodę konsumentów.

Podstawą takich zgłoszeń jest stosowanie przez przedsiębiorców nieuczciwych praktyk rynkowych, a więc wprowadzanie w błąd konsumentów co do oferowanych towarów czy usług, co do warunków umowy czy też stosowania w umowach niedozwolonych postanowień.

O Miejskim Rzeczniku Konsumentów

Miejski Rzecznik Konsumentów wykonuje zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony konsumentów. Podstawę prawną działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów stanowią przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity: Dz. U. z 2015 r. poz. 184).

Miejski Rzecznik Konsumentów udziela porad i informacji wyłącznie mieszkańcom Warszawy, konsumentom, czyli osobom fizycznym, które działając w celu bezpośrednio nie związanym z działalnością gospodarczą lub zawodową zawarły umowę z przedsiębiorcą. Miejskim Rzecznikiem Konsumentów w Warszawie jest Małgorzata Rothert.

Kontakt z rzecznikiem pod numerem telefonu 19 115 lub e-mail konsument@um.warszawa.pl.